Приоритет обращения и влияние инцидента

Каждому обращению устанавливается приоритет и влияние.

Приоритет обращения

В ходе обработки обращения специалист технической поддержки классифицирует его в «Инцидент» или «Запрос на обслуживание» и устанавливает приоритет (см. Общее соглашение об уровне предоставления услуг).

Приоритет определяет очередность обработки обращения. В зависимости от типа и приоритета устанавливается контрольный срок по обращению в соответствии с SLA.

Если обращение было оставлено через личный кабиент, установленный срок решения обращения можно увидеть в верхней части чата обращения в разделе Поддержка (см. Время решения обращения).

Инцидент

Незапланированное событие, которое привело или может привести к недоступности или снижению качества работы сервиса.

Если обращение было оставлено через личный кабинет, рядом с с ним появляется знак button__incident.

Возможные приоритеты для инцидента:

Приоритет

Описание

Критичный

При остановке или полной потере работоспособности сервиса. Продолжение работы с основной функциональностью сервиса невозможно. Cервис полностью недоступен. Данные сервиса потеряны и не могут быть восстановлены.

Высокий

Сервис потерял или ожидается, что потеряет функциональность или часть функциональности. Данные сервиса потеряны, но могут быть восстановлены. Фиксируется большое количество ошибок в данных системы или пользовательских данных, но это не приводит к полной потере данных или недоступности сервиса.

Средний

Некоторые функции сервиса для отдельных пользователей недоступны или работают некорректно. Сбои в сервисной системе, которые не приводят к потерям данных или деградации.

Запрос на обслуживание

Запрос на выполнение работ по событию, которое является частью нормальной работы сервиса и не способно привести к остановке сервиса или снижению качества его работы.

Возможные приоритеты для запроса на обслуживание:

Приоритет

Описание

Высокий

Сервис функционирует нормально, но необходимы определенные работы в зоне ответственности Cloud.ru.

Средний

Консультации, предоставление данных.

Влияние инцидента

При создании инцидента необходимо указывать влияние. Под влиянием понимается степень воздействия инцидента на основные или второстепенные бизнес-процессы вашей организации, которые реализованы и функционируют с использованием сервисов Cloud.ru.

Возможные уровни влияния для инцидента:

Влияние

Описание

Критическое

Событие привело или с большой вероятностью в короткое время приведет к остановке основных бизнес-процессов. Может быть связано с финансовыми или репутационными потерями

Высокое

Событие привело или с большей вероятностью в короткое время приведет к замедлению или снижению эффективности выполнения основных бизнес-процессов, к остановке второстепенных бизнес-процессов. Вероятность финансовых или репутационных потерь минимальна.

Среднее

Событие привело к остановке или замедлению второстепенных бизнес-процессов без влияния на основные бизнес-процессы. Вероятность финансовых или репутационных потерь минимальна.

Низкое

Событие вызывает неудобства или затруднения, но не приводит к замедлению или остановке каких-либо бизнес-процессов. Не связано с финансовыми или репутационными потерями.

Запустили Evolution free tier
для Dev & Test
Получить